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2010.04.10 Saturday

コミュニケーションをコントロールする時代は終わった

評価:
上島 千鶴,古賀 雅隆
日経BPコンサルティング
¥ 1,575
(2009-11-23)

 
コミュニケーションをコントロールする時代は終わった


顧客との関係構築の方法は、口コミサイトやSNSなどの

SNS(Social Network Service)
社会的なネットワークをインターネット上で構築するサービスの総称。『mixi』のようなコミュニティが代表例と言える。


CGMを使って

CGM(Consumer Generated Media)
サービスの利用者自身がコンテンツを生成していくメディアのこと。代表的なサイトとして、サービス利用者の質問に対して、他の利用者がコメントを寄稿しながらQ&Aコンテンツを生成していく『OKWave』や『価格.com』のような口コミサイトが挙げられる。

囲い込みを行い、その顧客に対してだけ、各種の優待サービスがお得な情報を

提供するという内容が多い。

この方法に異論はないが、エンゲージメント=CGMと早合点しないほうがよい。

某企業では、企業からの一方的な情報提供のための会員サイトを、CGMに

置き換えた。しかし、『さあ、自由に書き込んでください』と言われても、

既存顧客は突然の変更に戸惑う。

結局、サクラと化した社員がダミーで書き込みを行うことになり、


・誰も見ない

・誰も読まない

・誰にも使われない



というCGMが山のように出来上がっている。

中には、偽の情報を社員が書き込み、訴訟問題となった事件も起こっている。


『エンゲージメント』とは、いかに注目を集め、常に新しい感動を与えられる商品や

サービスを顧客に与え続けられるのか、その手段として顧客からの感動・体験

フィードバックをどのように企業からコミュニケートするのか、だと考える。


『注目を浴びる』ことだけを考え、派手なプロモーションを行うだけでは、

一過性の打ち上げ花火で終ってしまう。

『何だったの今の?びっくりした』だけで終わらせないようにするべきだ。


つまり、エンゲージメント施策とは、顧客の『感動』を上手にマーケットへ投入

するための手段、対個人とのコミュニケート手段ととらえるのがよいだろう。

インターネットの世界では、個人が日々人に伝えたいことを書き込むための

ソーシャルメディア、リアルの世界ではライフスタイル別の『集まり』や『催し物』

『団体別の活動内容』を把握し、それぞれに対して新しいマーケティング活動を

行うことが必要となる。

会員向けのSNSサイトのように閉鎖的な環境を企業側が用意して作り、コミュ

ニケーションをコントロールする時代は終わったと
考えるべきである。



ソーシャル・テクノグラフィックス

創造者

・ブログを公開する ・自分のウェブページを公開する ・自分のビデオを投稿する
・自作の楽曲を投稿する ・記事や物語を書き、投稿する

                                       22%
批評者    

・商品やサービスを格付けする(レビューを投稿する) ・他のブログにコメントする
・オンラインフォーラムで発信する ・ウィキの記事を書く(編集する)

                                       36%
収集者

・ウェブページや写真にタグをつける ・ネット上でウェブサイトに”投票”する

                                        6%
加入者

SNSのプロフィールを管理する ・SNSを訪問する

                                       22%
観察者

・ブログを読む ・他社が投降したビデオを見る ・ぽっどキャストを開く
・オンラインフォーラムを読む ・消費者による格付けやサービスを読む

                                       70%
不参加者

・いずれの活動にも参加していない

                                       26%


上の表は、ブログやSNSなど口コミ系と言われるサイトの利用者が、どういった

立場で利用しているのかを調査した結果である。

国によって割合は変わるが、日本における割合を見ると、多い順に『観察者』

70%、『批評者』36%、『不参加者』26%という結果になっている。

ともすると、日本人はソーシャルメディアを利用した積極的な情報発信が苦手

であると誤解されがちだが、『創造者』と称される『情報発信に積極的なユーザ

ー』層も22%に達する。

口コミサイトを使ったマーケティングを実施する際には、感動をコミュニケーション

したいと考える『創造者』から情報を発信してもらうような仕掛けが必要だろう。




さて、一週間にわたり、本の力を借り、最新のインターネット事情について分析

をしてきた。

今現在のインターネットにおける、集客の仕方、ビジネスの仕方、これのヒントが

ぎっしり詰まっていたと思われる。

時代の流れを読み、的確なビジネスを展開していくことは、才覚である。

本田宗一郎、藤田田、柳井正、孫正義、島田紳介、名前を挙げたらキリがないが、

どの成功者にも確かな先見の明があった。


人の力には、限りがある。

詳しくはまた別の日に書くが、

では、人は大したことができないのに、どうして大きな結果を残すことがあるのか?


それは、

『入力する支点を、どこに置くかで出力が変わる』

ということなのだ。


もしこの意味が本当に理解できたのなら、老若男女、学歴、健康問わず、

その人は必ず自己実現を果たすだろう。

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